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携程CEO孙洁发公开信:向“以客户为中心”发力 简介

  新浪财经讯 携程CEO孙洁今日发布了一封面对全体员工的公开信,宣布从今年开始把每年6月16日定为“携程客服节”。

  孙洁在公开信中称,服务的世界里,没有神话,点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。“以客户为中心”的核心价值观是携程对服务质量的基本要求。我们想对客户表白,我们也想对所有奋斗着的携程人表白,我们拥抱所有信任和支持携程的客户,我们更加感谢让我们稳居全球最佳服务水平的携程人。

  而此前,携程曾多次被爆出“收取高额退票费”等问题,甚至在今年2月,收到深圳市消委会监督函后仍多次宣称“我司不存在相关问题”,导致被深圳市市监委提出通报批评。此后,孙洁亲赴深圳与消费者沟通、鞠躬致歉并承诺对相关问题进行改进。

  在公开信中,孙洁称,携程将借由“616客服节”表明态度,为“以客户为中心”这一核心价值观发力。“我们坚信,作为在线旅游行业的领导者,我们恪守初心,坚持原则,未来依然不可战胜”。

  很高兴在这里和大家分享一个消息。从今年开始,6月将成为所有程里人最值得期待的月份,因为,每年的6月16日都将是携程人的重要节日——携程“616客服节”。

  携程一直在思考,该如何为我们的专职“情绪工作者”赋予勇气,该如何褒奖这些恪守服务品质、为公司服务形象日夜奔忙、全心全力奋斗在一线的忠实伙伴?于是,携程“616客服节”诞生了。

  携程的成功,来自于大家共同创造的服务价值,过去是这样,现在是这样,未来更是如此。对于携程来说,“616客服节”不仅是一个值得欢庆的节日,更象征着公司对所有为携程服务和不懈努力的奋斗者们的最高认可。

  19年来,我们在旅行服务方面创造了很多第一:是业内第一家设立大规模联络中心的公司,也是第一家推出精细化服务流程指标和6Sigma改进体系的公司,无数的客户服务奖项被我们收入囊中,多年来取得的成绩不胜枚举——这些,都是携程人用自己的奋斗换来的。

  服务的世界里,没有神话,点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。“以客户为中心”的核心价值观是携程对服务质量的基本要求。我们想对客户表白,我们也想对所有奋斗着的携程人表白,我们拥抱所有信任和支持携程的客户,我们更加感谢让我们稳居全球最佳服务水平的携程人。

  在过去的日子里,携程人上下同欲,不懈怠,不放松,保持警醒,在产品、服务、品质等各个方面,继续追求相同的准则:透明、可选择、一致与公正。未来,在打造全球最佳服务的过程中,携程人将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、全面”这7个内部考核的衡量标准,延续我们高标准的服务品质。

  新的文化正在重塑,携程将借由“616客服节”表明我们的态度,为“以客户为中心”这一核心价值观发力。我们坚信,作为在线旅游行业的领导者,我们恪守初心,坚持原则,未来依然不可战胜。

  成为世界上最伟大的在线旅游公司,这是一个令人向往的目标,也是一个值得我们为之长期奋斗的目标。虽然前路面临各种困难和挫折,但只要我们心怀“以客户为中心”的理念,坚持不懈地投入与创新,就一定能实现我们的目标,成为业界骄傲。

本文转自当客资源站

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Tag: 客户中心

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